SLAs
Cada vez dependemos más de los proveedores
En estos últimos tiempos se ha estado consolidando una tendencia en las empresas de concentrase solamente en su negocio central, en vez de tratar de hacerlo todo internamente. El Área de TI no escapa a esta tendencia: cada vez es más dependiente de los servicios de sus proveedores de tecnologÍa. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA es la sigla en inglés) mejoran la comunicación con los éstos y ayudan a manejar las expectativas mutuas: es factible que en la actualidad se reciban menos servicios de lo esperado o se gaste más de lo necesario si en los contratos existentes no están definidos los SLAs.
Poniéndose de acuerdo en las necesidades
Estos acuerdos son clave para que la empresa defina lo que necesita, lo explicite y logre que los proveedores trabajen en el mejor interés de ésta. Los SLAs ayudan a generar altos retornos en las inversiones tecnológicas, al asegurar que las necesidades de servicio sean identificadas, tengan seguimiento, y sean brindadas consistentemente. De esta forma, se logran trabajos eficientes y a niveles óptimos, desde la perspectiva de la empresa.
Lo ayudamos a obtener SLAs adecuados
Tigma realiza un diagnóstico en profundidad de todos los acuerdos y contratos existentes (tanto formales como informales), y de las reales necesidades de la empresa. Con esta base y parámetros sistemáticos de SLAs (p.e. ¿está definida la naturaleza exacta del servicio?, ¿las metas de desempeño del servicio a cumplir?, ¿los incumplimientos?, ¿los roles y responsabilidades?, ¿las métricas de evaluación y seguimiento?, ¿hay procedimientos de escalamiento?), ayudamos a negociar los más altos niveles de servicio para la empresa, a acordar métricas de desempeño cuantificables y verificables, y a que el acuerdo contemple lo que ésta necesita.
SLAs internos
Asimismo, se pueden definir SLAs internos para los principales procesos con la participación de los usuarios finales, que es un compromiso del Área TI para estar atrás de sus procesos principales, su gente, sus proveedores, su infraestructura y calidad de servicio. Esto también permite al Área TI negociar de mejor manera incrementos de recursos, al asociarlos a mejores niveles de servicio cuantificables.
